電話，是我們獲取信息與服務的工具和途徑，IVR電話語音自助服務及客戶服務呼叫中心系統(tǒng)幫助人們在快速查詢當前的服務狀態(tài)。使用IVR的目的在于解決呼叫中心人力資源緊張的矛盾。如果在呼叫中心使用了IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實現(xiàn)自動化，據(jù)估算，這樣可以節(jié)省60％的費用，同時還能減輕話務代表的負擔，使他們能從事更重要的客戶服務工作。很多人對IVR自助語音查詢系統(tǒng)概念比較陌生，筆者簡單做如下介紹。

　　IVR（InteractiveVoiceRespond，交互式語音應答系統(tǒng)/自動語音應答系統(tǒng)）又叫做VRU（VoiceRespondUnit，語音應答單元），它是通過E1接口與ACD相連，為接入到呼叫中心的用戶提供語音導航、語音應答和錄音功能。用戶接入系統(tǒng)后，IVR根據(jù)呼叫中心的業(yè)務流程對客戶進行引導，以方便用戶進行業(yè)務選擇；對于查詢或咨詢類業(yè)務，IVR可以通過預先錄制好的語音文件再分配文字語音轉(zhuǎn)換（TextToSpeech）軟件對客戶進行解答；當系統(tǒng)資源忙時，IVR可以引導用戶留言。IVR實際上是一個“自動的業(yè)務代表”，它可以取代或減少人工座席的操作，提高工作效率，節(jié)約人力，實現(xiàn)24小時服務。

　　IVR自助語音查詢系統(tǒng)功能介紹

　　1、多級語音導航

　　用戶可以根據(jù)需要自行修改IVR語音導航，可視化語音流程編輯器，簡單易會。

　  2、按鍵統(tǒng)計

　　客戶來電咨詢哪個政策問題更多，系統(tǒng)自動統(tǒng)計，幫助企事業(yè)單位更好了解客戶需求。

　  3、上下班設置

　　設定上下班設置，系統(tǒng)自動按照設置執(zhí)行不同語音提示內(nèi)容。

　　4、自助語音應答

　　客戶按鍵選擇咨詢內(nèi)容，系統(tǒng)根據(jù)按鍵提示自動播放設定好的語音內(nèi)容。

　　5、密碼驗證

　　如需客戶輸入身份證或密碼等驗證信息，對接客戶數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)會自動判別。

　　6、TTS自動合成語音

　　TTS（文本轉(zhuǎn)語音）自動合成語音，確保為客戶提供快捷、清晰、簡單易用的自助服務，提高用戶體驗。

　　7、轉(zhuǎn)人工坐席

　　如需人工咨詢，按鍵選擇人工坐席接聽。

　　8、滿意度調(diào)查推送

　　人工坐席通話過程中，如需驗證密碼或滿意度評價等，人工坐席可將電話推送到系統(tǒng)設定好的流程中。

　　9、語音信箱留言

　　如遇人工坐席繁忙，客戶可選擇語音信箱留言，坐席收聽留言后再行處理。

　　10、滿意度調(diào)查

　　客戶可按鍵進行對客服人員的評價，系統(tǒng)自動統(tǒng)計滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。

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　　……更多功能介紹，請聯(lián)系我公司工作人員。河北網(wǎng)訊位于河北省會石家莊，竭力為河北企業(yè)客戶提供專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設服務。

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